Documentos de apoio
Calendário Semestral de Lançamentos e Inovação: Tabela para organizar o cronograma de novos serviços, definindo público-alvo, canais de divulgação e responsáveis
Começando do zero
Mapeie 1 jornada analógica que mais consome tempo da equipe (ex: agendamento, inscrição, envio de documento).
Como executar:
- Liste todas as rotinas operacionais da entidade que ainda são feitas no papel, presencialmente ou manualmente: agendamento de atendimento, inscrição em eventos, envio de documentos, emissão de boletos, formalização de associação e outros.
- Para cada rotina, estime o tempo médio que a equipe gasta por mês com a tarefa e o número de associados que passam por ela.
- Identifique a rotina que combina mais tempo gasto pela equipe e maior número de associados afetados — essa é a candidata prioritária à digitalização.
- Documente a jornada atual da rotina escolhida em um diagrama simples mostrando cada passo, quem é responsável e quanto tempo leva. Esse diagrama será a base para a digitalização.
Digitalize com ferramenta gratuita recomendada (Google Forms, Zapier, Kommo, Typeform).
Como executar:
- Escolha a ferramenta gratuita mais adequada para a rotina escolhida. Para coleta de dados, formulários digitais como Google Forms, Typeform ou Jotform funcionam bem. Para automação entre aplicativos, ferramentas como Zapier permitem conectar sistemas. Para gestão de relacionamento, ferramentas como Kommo oferecem versão gratuita.
- Configure a ferramenta para reproduzir a rotina mapeada anteriormente: crie os campos necessários, defina as etapas e configure as respostas automáticas (e-mail de confirmação, próximos passos, etc.).
- Teste o novo fluxo digital pelo menos 5 vezes internamente, simulando a experiência do associado, e ajuste o que não estiver claro ou simples.
- Lance o fluxo digital para os associados e desligue o fluxo antigo gradualmente, oferecendo suporte de transição na primeira semana.
Divulgue novo processo como caso de modernização e mensurar adoção digital.
Como executar:
- Prepare uma comunicação institucional anunciando a modernização: foque no benefício para o associado (mais rapidez, mais comodidade, menos deslocamento) e não nos aspectos técnicos da mudança.
- Distribua a comunicação por todos os canais (e-mail, redes sociais, WhatsApp, recados em atendimento presencial) durante 2 a 3 semanas após o lançamento.
- Acompanhe semanalmente a taxa de adoção: quantos associados estão usando o fluxo digital em relação ao total que precisaria usar. Considere meta razoável atingir 70% de adoção em 60 dias.
- Ao final de 60 dias, registre o caso como um marco de modernização da entidade e use-o em comunicações futuras como exemplo de evolução.
Nível básico
Identifique 1 produto com maior potencial de digitalização e aplicar metodologia de mapeamento de jornada.
Como executar:
- Avalie cada produto do portfólio em três critérios: (a) volume de associados que utilizam, (b) tempo da equipe consumido na operação atual e (c) facilidade técnica de digitalização. Use uma escala simples de 1 a 5 para cada critério.
- Some os scores de cada produto e selecione o que tiver maior pontuação total — esse é o produto com maior potencial de digitalização.
- Aplique a metodologia de mapeamento de jornada: liste todos os passos pelos quais o associado passa, do primeiro contato até o uso completo do produto, identificando para cada passo o canal usado, o tempo gasto, os documentos trocados e os pontos de fricção (onde o processo costuma travar).
- Documente a jornada em um fluxo visual claro e marque os passos que serão digitalizados, com prioridade para os de maior fricção.
Utilize ferramentas acessíveis como e Google Sheets , Jotform, Zapier para entregar versão digital mínima funcional.
Como executar:
- Defina a versão digital mínima funcional do produto: o conjunto mínimo de etapas digitais necessárias para o associado conseguir contratar e usar o produto sem visita presencial.
- Configure as ferramentas escolhidas para cobrir essas etapas: formulário digital para a inscrição (em ferramentas como Jotform ou o formulário do Google), planilha eletrônica para registro centralizado (em ferramentas como Google Sheets ou Excel) e ferramenta de automação (em inglês, “Zapier”) para conectar uma à outra automaticamente.
- Teste a versão digital com pelo menos 10 associados em formato de piloto, oferecendo suporte direto durante a transição e coletando retorno detalhado.
- Ajuste o fluxo com base no retorno e prepare o lançamento oficial após confirmar que a versão digital funciona ponta a ponta sem intervenção manual.
Treine equipe interna para operar processo digital e divulgar novo formato como “acesso facilitado ao serviço”.
Como executar:
- Monte um manual interno de operação do novo fluxo digital, contendo: como acessar cada ferramenta, como tratar cada tipo de solicitação que chega, como responder dúvidas frequentes e quem acionar em caso de problema técnico.
- Realize uma sessão de treinamento com toda a equipe envolvida (atendimento, comercial, administrativo) com duração de 2 a 3 horas, combinando demonstração ao vivo e prática supervisionada.
- Defina um responsável pela operação do fluxo digital nas primeiras 4 semanas e estabeleça uma rotina diária de acompanhamento para identificar problemas rapidamente.
- Comunique externamente o novo fluxo como “acesso facilitado ao serviço”, com mensagem central focada nos benefícios para o associado: rapidez, autonomia e comodidade. Use todos os canais de comunicação por pelo menos 4 semanas.
Nível intermediário
Mapeie as funcionalidades digitais já existentes e avaliar nível de uso real.
Como executar:
- Liste todas as funcionalidades digitais que a entidade já oferece: site, área restrita do associado, formulários digitais, automação de e-mails, sistema de gestão de relacionamento, redes sociais, aplicativos próprios, etc.
- Para cada uma, levante o nível de uso real: quantos associados acessam, com que frequência, quais funcionalidades são mais e menos utilizadas, e quanto tempo a equipe gasta operando cada uma.
- Identifique funcionalidades subutilizadas (uso baixo apesar de estarem disponíveis), funcionalidades superutilizadas (alto uso, podem ser otimizadas) e lacunas (necessidades dos associados que ainda não estão cobertas digitalmente).
- Documente as conclusões em um relatório que servirá de base para o plano de evolução digital nos próximos 6 a 12 meses.
Digitalize etapas complementares (contratação, suporte, cancelamento) de forma integrada ao site e CRM.
Como executar:
- Identifique as etapas que ainda dependem de contato manual ou presencial nos produtos já parcialmente digitalizados: contratação (geração de proposta, assinatura, pagamento), suporte (abertura de chamados, acompanhamento) e cancelamento (solicitação, retenção, formalização).
- Para cada etapa, projete a versão digital integrada: a contratação deve ser concluída pelo site da entidade com integração ao sistema de gestão de relacionamento (em inglês, “CRM”), o suporte deve ter um canal de abertura digital com fila e acompanhamento, e o cancelamento deve seguir um fluxo automatizado com tentativa de retenção.
- Implemente as integrações entre as ferramentas existentes (site, sistema de gestão, e-mail, WhatsApp), garantindo que os dados fluam automaticamente entre elas sem necessidade de digitação manual.
- Teste o ciclo completo (contratação até cancelamento) em piloto com 20 a 30 associados antes do lançamento oficial.
Lançe uma jornada digital completa com onboarding e automações, com comunicação ativa para migração de clientes.
Como executar:
- Estruture a jornada digital completa: do primeiro contato (visita ao site ou clique em anúncio) até o uso recorrente do produto. Inclua etapas de cadastro, contratação, integração inicial (conhecida em inglês como “onboarding” — o processo de receber e orientar o novo usuário) e acompanhamento.
- Configure automações para cada momento da jornada: e-mail de boas-vindas, mensagem com primeiros passos, lembretes de uso, pesquisa de satisfação no 30º dia. As automações podem ser configuradas em ferramentas como o sistema de gestão de relacionamento ou em ferramentas específicas de envio de e-mails.
- Prepare uma comunicação ativa de migração para os associados que ainda usam fluxos antigos: explique a mudança, ofereça suporte personalizado nas primeiras semanas e estabeleça um prazo claro para a transição completa.
- Acompanhe semanalmente a taxa de migração, a satisfação dos associados nos primeiros 30 dias e as principais dificuldades relatadas. Faça ajustes rápidos com base no que aparecer.
Nível avançado
Integre todos os produtos aos canais digitais e CRM.
Como executar:
- Faça o mapeamento completo dos produtos do portfólio e dos canais digitais utilizados (site, área restrita, e-mail, WhatsApp, redes sociais, aplicativo). Identifique para cada produto quais canais ele já usa e quais ainda não.
- Estabeleça o sistema de gestão de relacionamento (em inglês, “CRM”) como ponto central de integração: todos os canais devem alimentar esse sistema com dados dos associados, e todas as ações comerciais devem partir dele.
- Implemente as integrações faltantes (conexões automáticas entre cada canal e o sistema central) usando ferramentas de automação. Garanta que cada interação com o associado, em qualquer canal, fique registrada de forma única e acessível à equipe.
- Defina indicadores de integração e acompanhe mensalmente: percentual de produtos integrados, percentual de canais alimentando o sistema central, qualidade dos dados consolidados.
Desenhe e automatize as jornadas de cada produto, incluindo onboarding, suporte e renovação.
Como executar:
- Para cada produto do portfólio, desenhe a jornada completa do associado em 3 grandes momentos: integração inicial (em inglês, “onboarding”, o processo de receber e orientar o novo usuário), uso e suporte, e renovação ou expansão.
- Defina os pontos de contato automáticos em cada momento: mensagens de boas-vindas, conteúdos educativos, lembretes de uso, pesquisas de satisfação, alertas de renovação próxima, ofertas de produtos complementares.
- Configure as automações nos sistemas usando ferramentas integradas: o sistema de gestão de relacionamento, ferramentas de envio de e-mail e ferramentas de mensageria. Cada automação deve ter gatilho claro (o que dispara), conteúdo padronizado e indicador de sucesso.
- Acompanhe trimestralmente o desempenho de cada jornada e ajuste mensagens, gatilhos ou prazos com base no que está funcionando ou não.
Publique indicadores de uso e satisfação digital como reforço de autoridade e transparência.
Como executar:
- Defina os indicadores de uso digital que serão publicados: número de associados ativos no canal digital, número de transações digitais realizadas, tempo médio de atendimento digital, taxa de resolução no primeiro contato, índice de satisfação digital.
- Estabeleça uma rotina trimestral de consolidação dos indicadores e produção de um relatório público de transparência. O relatório pode ter formato de página fixa no site da entidade, atualizada a cada trimestre.
- Comunique a publicação dos indicadores como uma prática de transparência e autoridade institucional: posicione a entidade como referência em modernização e prestação de contas para os associados.
- Use os relatórios também como ferramenta de captação de novos associados e parceiros, mostrando dados concretos de eficiência e satisfação.